第一章  电子商务概述

　　[单选]电子商务发展的第二阶段是电子报文传送技术。

　　[单选]“电子商务是实现业务和工作流自动化的技术应用”。其对电子商务定义的角度是从业务流程。

　　[单选]电子商务的发展历程可分为四个阶段，第一个阶段是EFT时代。

　　[单选]电子商务的关键技术中，最重要的技术是互联网。

　　[单选]“电子数据交换”的英文缩写是EDI。

　　[单选]互联网的初衷并不是为商业活动。

　　[单选]互联网最早的发展是始于20世纪60年代。

　　[单选]电子邮件诞生并发展于1972年。

　　[单选]互联网的私有化工作基本完成于1995年。

　　[单选]可以使用户在不同的计算机之间传输文件的是FTP。

　　[单选] WWW最重要的特点是具有容易使用的标准图形界面。

　　[单选]微软开发的WWW浏览器是Internet Explorer。

　　[单选]第一个广泛用于个人电脑的浏览器是Mosaic。

　　[单选]电子商务最原始最普通的形式是EFT。

　　[单选]推动电子商务发展的力量来自经济力量、顾客交互、技术驱动的数字化融合。

　　[单选]表示企业与企业间的电子商务的英文缩写是B2B。

　　[单选]中介是处于交易双方之间的经济代理。

　　[单选]最成功的中介行业是在线商品目录。

　　[多选]电子商务发展的基础在于互联网、WWW的出现和发展。

　　[多选]在互联网从研究专家走向平常百姓的过程中，超文本、图形用户界面两项技术发挥了关键作用。

　　[多选]按照不同时期的技术，电子商务发展阶段分成EFT、电子报文传送技术、联机服务、www阶段。

　　[多选]适用于电子商务的业务流程有图书和激光唱片的购销、在线传输软件、旅游服务的广告和促销、运输货物的在线跟踪。

　　[多选]适用于传统商务的业务流程有时装的购销、易腐食品的购销、低值小商品的买卖、昂贵珠宝和古董的销售。

　　[多选]所有电子商务应用和基础设施的两大支柱是公共政策、技术标准。

　　[名词]中介（即电子经纪）是处于交易双方之间的经济代理，其任务是执行合同履行所必需的职能。

　　[名词]在线中介即指在电子商务活动中发挥中介职能的组织与个人。

　　[名词]欧洲委员会( 1997)电子商务的定义是：电子商务就是以电子方式进行商务交易。它以数据的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动。它涉及产品和服务，传统活动与新活动。通过企业间通讯网络进行的账户交易信息的电子传输。这是电子商务最原始的形式之一，也是最普遍的形式。

　　第二阶段：电子报文传送技术。从70年代后期到80年代早期，电子商务以电子报文传送技术（如电子数据交换EDI）的形式在企业内部得到推广。电子数据技术( EDI)使企业能够用标准化的电子格式与供应商之间交换商业单证（如订单），减少错误，减少了文字工作并提高了自动化水平，简化业务流程，节省打印和邮寄成本。

　　第三阶段：联机服务。在80年代中期，联机服务开始风行，它提供了新的社交交互形式（如聊天室），还提供了知识共享的方法（如新闻组和FTP）。这就为互联网用户创造了一种虚拟社区的感觉。

　　第四阶段：WWW。90年代中期到现在，互联网商出现了WWW应用，这是电子商务的转折点。WWW为信息出版和传播方面的问题提供了简单易用的解决方案。WWW带来的规模效应降低了业务成本，它所带来的范围效应则丰富了企业业务活动的多样性。WWW也为小企业创造了机会，使它们能够与资源雄厚的跨国公司在平等的技术基础上竞争。

　　[简答]简述电子商务行业的构成。

　　(1)网络基础设施：信息高速公路上的传输系统是多种高速网络传输的综合。包括有线电话、无线电话、带调制解调器的PC机和卫星传输等方式。

　　(2)多媒体内容和网络出版：在传统运输过程中，产品在运输前先要存在配送中心里。传输内容的系统与这种系统类似，只是这里的产品是内容，而服务器相当于配送中心。目前最常用的内容传输结构是WWW。

　　(3)消息传送和信息发布：网络上传输的内容包括文本、数字、图片、声音和图像。所有内容都是数字形式，即1和O的组合。内容生成并存储在服务器里，载体（即各种消息传送和信息发布方法）就带着内容穿过网络。

　　(4)公共的商业服务基础设施：包括为在线购买和销售过程提供便利的不同方法。在线商务中，买主向卖主发送电子结算（某种形式的电子支票或数字现金）信息和汇款信息。为完成在线结算并确保安全送达，结算服务基础设施需要开发加密和认证的方法来保证网络上的信息安全。

　　(5)电子商务应用层：其中包括供应链管理、VOD、远程金融服务、采购、在线营销和广告，以及家庭购物。这是最高的一个层次，它的运行是建立在以上4个层次有效运行的基础之上的。

　　(6)重要的支持层：公共政策和技术标准是所有电子商务应用和基础设施的两大支柱。与电子商务有关的公共政策涉及信息访问权、隐私和信息定价等问题。技术标准指的是对信息出版工具、用户界面和信息传输的具体规定。制定全球统一的标准不仅是必要的，也是紧迫的。

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[简答]简述电子商务的优势。

　　(1)对企业来说，电子商务的优势可以归纳为一句话：电子商务可以增加销售额并降低成本。

　　(2)企业在销售商品和处理订单时，用电子商务可以降低询价、提供报价和确定存货等活动的处理成本。

　　(3)电子商务可以增加卖主的销售机会，企业在采购时用电子商务可以找到新的供应商和贸易伙伴，而且讨价还价和交易条款的传递都十分便捷。电子商务提高了企业间信息交换的速度和准确性，降低了交易双方的成本。

　　(4)电子商务也增加了买主的购买机会。买主每天24小时都可以与卖主接触。可以及时、大量地获得所需要的信息。

　　(5)电子商务的好处可以惠及整个社会。除互联网可以安全、迅速、低成本地实现税收、退休金和社会福利金的电子支付外，由于电子商务可让人们在家工作，交通拥挤和环境污染也可以得到缓解。而且电子商务还可以使产品或服务到达边远地区。

　　[简答]简述推动电子商务发展的力量。

　　(1)经济力量：首先源于对经济效率的追求的一种推动方式。通过电子商务，企业可利用低成本的技术基础设施，降低技术升级所需的成本，降低与供应商进行电子交易的成本，同时提高交易的准确性，降低共享全球信息和广告的成本，并使企业能提供低成本的顾客服务。经济效率的提高成为推动电子商务发展最根本的因素。

　　(2)顾客交互：企业与顾客之间形成一对一的交流。通过一对一的顾客交互，企业可开辟新的营销渠道，更好地了解顾客的需求，创造新的顾客服务和支持渠道来提高顾客满意度，还可帮助企业为目标顾客提供更详细的产品和服务信息。信息快速、方便地获得，便于顾客对产品进行比较，因此顾客对品牌名称也不像原来那么重视了。企业营销人员纷纷利用信息技术，建立与顾客的互动交流，争取获得新的竞争优势。

　　(3)技术驱动的数字化融合：融合是指将多个现存技术结合起来，创造出比原有技术更为强大和高效的新技术，从而形成新的技术能力。技术和数字的融合为电子商务的最终实现提供了可能。数字技术可以使文字、声音、图片和图像转换为能集成、储存、操作和迅速传送的一系列数据流，同时不损害传送的质量。

　　[简答]简述B2B电子商务的主要应用。

　　(1)供应商管理。减少供应商数量，减低订单处理成本，提高处理订单数量，加强业务伙伴关系；

　　(2)存货管理。通过网络传送信息、文件，提高审计能力；

　　(3)配送管理。简化了运输单证的传送，确保数据准确，改善资源管理；

　　(4)渠道管理。快速传递经营信息给贸易伙伴，减少人工和时间；

　　(5)结算管理。电子结算减少单证错误，提高处理发票速度，降低交易费用。

　　[论述]企业实行电子商务面临哪些管理问题？

　　(1)企业面临新的竞争环境。在今天的商业环境里，顾客对服务和产品的期望越来越高，产品生命周期越来越短，产品及其特征越来越丰富，产品之间和地理区域之间的界限越来越模糊，消费者需求出现波动以及企业利润压力越来越大。这些都对电子商务的职能提出更高的要求。具体地说，电子商务需要有以下职能：为方便商品交换而采用的结算方法；随时随地传输不同类型内容的方法；能提高生产效率的资源配置机制；管理和协调企业各部门决策的方法。由于技术水平、业务流程的技术含量和其他因素的影响，执行每种职能的方式都不同；而且随着产品创新、技术进步和竞争性力量的变化，各项职能的业绩都会发生变化。

　　(2)管理者在分析外部威胁时，要将技术趋势、竞争者动机、顾客行为等问题与企业的长期战略结合起来。管理者在确定企业目标时必须首先制定电子商务战略，充分考虑企业目前面临的问题、企业的目标和核心能力（即企业最擅长的活动）；接下来的关键是将技术应用在高附加值的领域。实践证明，消费者不会受技术驱动，只有满足顾客特定需求的产品和服务才能提供真正的价值。所以，电子商务的力量不在于技术，而在于利用技术的集成和应用为顾客提供更好的产品或服务，从而使企业处于有利的市场地位。

　　(3)综合考虑各种变化。近年来开展的各项业务革命，其目的都是集成业务流程，使它们满足市场对灵活性和产品质量的要求，同时大幅度降低周转时间和成本。但在每个行业中，提高价值还需要提高收入，降低成本只是价值方程的一个部分。

　　(4)设计新的组织结构。组织结构必须保证企业具备开展业务所需的灵活性，能对市场需求迅速做出反应。电子商务必将改变业务流程和市场环境，这就要求企业改变组织结构；以适应新的挑战。公司必须考虑如何才能最好地设计和实现新的组织结构，如何衡量这些新组织结构的业绩，如何将新的技术结合到业务流程的设计中。

(5)管理抉择和优先顺序的决定。在决策时，管理者也需要考虑电子商务对重

第二章  电子商务的基础设施

　　[单选]负责传输和显示页面的互联网协议是HTTP。

　　[单选]超文本标注语言的英文缩写是HTML。

　　[单选]ISP是指Internet服务商。

　　[单选]ISDN是指综合业务数字网。

　　[单选]决定WWW系统性能的因素有硬件、操作系统和应用服务器软件。

　　[单选]标准通用标注语言是SGML。

　　[单选]邮局协议的缩写是POP。

　　[单选]互联网目前最广泛的应用WWW。

　　[单选]扩展标注语言的英文缩写是XML。

　　[单选]客户机／服务器是WWW体系结构的核心。

　　[单选]虚拟专用网络的英文缩写是VPN。

　　[单选]在互联网各种接入方法中，传输速度最慢的是电话调制解调器。

　　[多选]采用客户机／服务器模式的协议是SMTP、POP、FTP、IMAP、HTTP。

　　[多选]互联网上负责传送和检索邮件的协议有SMTP、POP、TCP。

　　[多选]互联网的三个代表性的应用是电子邮件、Telnet、FTP。

　　[多选]标注语言包括HTML、SGML、XML。

　　[名词] www客户机／服务器结构包括客户机浏览器、WWW服务器和第三方服务。客户机浏览器与WWW服务器进行交互，WWW服务器再与第三方服务进行交互，发挥的是一种中介作用。

　　[名词]内部网是一种访问需要授权的、使用基于互联网的协议的、建设在企业内部的网络系统。

　　[填空]对不同域名的IP共享称为虚拟服务器。

　　[填空]互联网地址一般写成四组圆点分隔的数字，这个数字被称为IP地址。

　　[填空]扩展标注语言(XML)是从SGML发展而来的。

　　[填空]决定包的路径的计算机通常叫做路由器。

　　[填空]最早的包交换网叫做ARPANET，这是互联网的前身。

　　[填空] URL中文意思是统一资源定位符。

　　[填空] HTIP是超文本传输协议的缩写。

　　[填空]扩展标注语言( XML)的主要设计思想类似于为数据库的条目确定地址。

　　[简答]简述内部网的主要用途。

　　(1)使企业内部沟通交流更迅速、更方便；

　　(2)使需要相互协作的工作更顺利地完成；

　　(3)联机事物处理对复杂业务的管理更为容易；

　　(4)联机分析处理使管理决策支持更为有效；

　　(5)应用程序的发布和维护改进了系统管理。

　　[简答]什么是包交换？它在网络数据传输中的优点是什么？

　　在包交换网络中，将文件和信息分解成包，在包上打上信息源和目的地电子标签，这些包在网络中从一台计算机传输到另一台，直到抵达目的地，目的地计算机把这些包集中起来，并把包中的信息重新集合成原先的数据。在包交换中，每个包从源头到目的地的最佳路径是由途经的各个计算机决定的，决定包的路径的计算机叫路由器，确定最佳路径的程序叫路由算法。

　　包交换优点：

　　(1)避免了网络中的交通拥挤，长数据流分解成易于管理的小数据包，小数据包沿着大量不同的路径进行传输；

　　(2)数据包到达目的地后更换受损数据包的成本低，一个数据包在传输途中被改变了，只要重新传输这个数据包就可以，不用整个数据重新发送。要业务领域的直接影响，如销售管理和分销渠道、定价政策、产品和服务的融合，以及管理新的消费者界面。对于大多数组织而言，成本／收益分析是制定重要投资决策的先决条件。但很少有组织能对新应用的回报进行有效的评价，所以在涉及优先权的决定时会存在缺少评价标准的.

[简答]什么是TCP/IP协议，它的功能是什么？

　　(1) TCP/IP是一种双层程序。它包括网络上的计算机用来建立和断开连接的规则。

　　(2) TCP(传输控制协议)控制信息在互联网传输前的打包和到达目的地后的重组，IP控制信息包从源头到目的地的传输路径。IP(互联网协议)处理每个信息包的所有地址信息，确保每个信息包都打上了正确的目的地地址标签。

　　(3)在TCP/IP的结构中。最低层也是最基本的功能是硬件层（物理层），它管理互联网的相关设备。最高层是应用层。它是互联网的服务程序运行的地方。每一层为上一层服务。TCP协议属于传输层，IP属于网络层。

　　[简答]简述电子邮件最主要的优点和缺点。

　　电子邮件的一个重要优点是：传输的信件可附带文件、图片、电影、电子表格和其他重要的信息。

　　电子邮件的最大缺点是垃圾邮件。垃圾邮件的常见形式是商业广告。惩罚垃圾邮件制造者的一个有效方法就是冻结他们在ISP的账户。

　　[简答]简述www交互的三个发展阶段。

　　第一阶段：实现共享静态文件；

　　第二阶段：用户对交互式网页的需求驱动了第二阶段发展，如用户可以在线填写检索表格、注册表等，这些表格具有交互性。

　　第三阶段：Java等高级脚本语言的出现，使文件包含有动态内容或根据用户的请求即时创建内容。

　　[简答]筒述内部网的优点和缺点。

　　内部网是一种访问需要授权的、使用基于互联网的协议的、建设在企业内部的网络系统。

　　优点：

　　(1)实现高效、节约和环保的内部交流，能改善两种类型的企业沟通，一对多的应用，即部门或公司都能够建立信息网页，减少数量巨大、容易过时的纸面信息；多对多应用，方便小组成员之间的信息交换。

　　(2)内部网的成本很低，基础设施包括一个TCP/IP网络、WWW制作软件、WWW 服务器硬件和软件、WWW客户机和一台防火墙服务器，内部网上运行的硬件和软件也可以在互联网上运行，内部网使用的是TCP/IP协议。

　　(3)内部网还加快了应用软件的分发和升级。

　　缺点：

　　开发需要一定的投入；目前很难精确计算投资回收期；开发内部网有一些工具还不成熟；内部网很容易失去控制等。

　　[简答]简述外部网可使用的三种网络类型。

　　外部网把企业及其供应商或其他贸易伙伴联系在一起，实现信息共享。外部网可以是下列几种网络类型中的任何一种：公共网络、安全（专用）网络或虚拟专用网络( VPN)。

　　(1)公共网络：如果一个组织允许公众通过任何公共网络（如互联网）访问该组织的内部网，或两个或更多的企业同意用公共网络把它们的内部网连在一起，这就形成了公共网络外部网。缺点：存在安全问题。

　　(2)虚拟专用网络(VPN)：一种特殊的网络，它采用一种叫做“IP通道”或“数据封装”的系统，用公共网络及其协议向贸易伙伴、顾客、供应商和雇员发送敏感的数据，VPN提供了很好的安全保护。同使用专线的专用网络不一样，VPN适时地建立了一种临时的逻辑连接，一旦通讯会话结束，这种连接就断开了。

　　(3)专用网络：专用网络是两个企业间的专线连接，这种连接是两个企业的内部网之间的物理连接。专线是两点之间永久的专用电话线连接。

　　[论述]互联网进行数据传输的方法是包交换，请论述包交换的优点。

　　一个优点是，长数据流可分解成易于管理的小数据包，小数据包沿着大量不同的路径进行传输，避免了网络 物车软件。其次，全面服务的主机托管可提供多种顾客交易处理工具，顾客可选择信用卡、电子现金或其他结算手段来支付所购的商品或服务。这种网站还可处理信用卡的授权和确认业务。这类主机托管服务的另一个好处是只需按月支付费用，你的网站不会显示其他网站的广告。全面服务的主机托管的另一个优点是提供了比免费网站质量高得多的在线商店创建和维护工具。

第四章  电子商务的安全

　　[单选] SSL是安全套接层协议。

　　[单选]计算机安全主要为两大类，指物理安全和逻辑安全。

　　[单选]公开密钥加密也称非对称加密。

　　[单选]加密后的信息摘要称为数字签名。

　　[单选]计算机安全中不包括的内容是效率。

　　[单选]在计算机安全中，保密是指防止未经授权的数据暴露并确保数据源的可靠性。

　　[单选]数字水印可用于保护知识产权。

　　[单选]电子商务的安全是指由客户机到电子商务服务器的安全。

　　[单选] Java是面向对象的语言。

　　[单选]Active X控件只能在装有Windows的计算机上运行。

　　[单选]关于防病毒软件正确的说法是必须定期更新。

　　[单选]破坏他人网站是对完整的安全威胁。

　　[单选]电子伪装是对完整性的安全威胁。

　　[单选]公开密钥加密也称非对称加密。

　　[单选]非对称加密利用两个数字相关的密钥对信息进行编码。

　　[单选]支持客户机和服务器对彼此在安全WWW会话过程中的加密和解密活动进行管理的协议是SSL。

　　[单选] MD5算法是一个在电子商务中广泛应用的散列算法。

　　[单选]加密后的信息摘要称为数字签名。

　　[单选]利用数字签名技术，能够解决的问题有发送数据后抵赖。

　　[多选]保护版权的范畴包括文学及音乐作品、戏曲和舞蹈作品、建筑作品。

　　[多选]提供电子商务通道的安全性意味着保证通讯保密性、保证消息完整性、保证渠道可用性。

　　[多选]安全策略一般包括认证和访问控制、数据完整性、保密和审计。

　　[多选]保护数字化作品的方法有软件测量、数字信封、数字化水印。

　　[多选]为保证电子商务的安全而必须保护的资产包括客户机、在通讯信道上传输的信息、www和电子商务服务器、服务器端的所有硬件。

　　[多选]威胁客户机安全的活动内容包括Active控件、浏览器插件、Java小应用程序。

　　[多选]对服务器的安全威胁有安全漏洞、对数据库的安全威胁、对公用网关接口（CGI）的安全威胁D邮件炸弹、互联网蠕虫。

　　[多选]防火墙包括包过滤、网关服务器、代理服务器。

　　[名词]对计算机资产带来危险的任何行动或对象都被称为安全威胁。

　　[名词]知识产权是思想的所有权和对思想的实际或虚拟表现的控制权。

　　[名词]数字证书是电子邮件附件或嵌在网页上的程序，可用来验证用户或网站的身份。

　　[名词]非对称加密也叫公开密钥加密，它用两个数学相关的密钥对信息进行编码。其中一个密钥叫公开密钥，可随意发给期望同密钥持有者进行安全通讯的人。公开密钥用于对信息加密。第二个密钥是私有密钥，属于密钥持有者，此人要仔细保存私有密钥。密钥持有者用私有密钥对收到的信息进行解密。

　　[填空]数字证书是用来验证（证实）用户或网站的身份。

　　[填空]在计算机安全中，即需是指防止延迟或拒绝服务。

　　[填空]如果网上传输的信息遭到了窃听但没有篡改，则属于网络堡窒安全性遭到破坏。

　　[填空]加密就是用基于数学算法的程序和保密的密钥对信息进行编码，生成难以理解的字符串。

　　[填空]加密的逆过程是解密。

　　[填空]防火墙相当于一个过滤设备，它允许特定的信息流人或流出被保护的网络。

　　[简答]简述安全策略一般所包含的内容。

　　(1)认证：谁想访问电子商务网站？

　　(2)访向控制：允许谁登录电子商务网站并访问它？

　　(3)保密：谁有权利查看特定的信息？

　　(4)数据完整性：允许谁修改数据，不允许谁修改数据？

　　(5)审计：在何时由何人导致了何事？

[简答]什么是特洛伊木马？它能给计算机带来哪些安全威胁？

　　特洛伊木马是典型的利用活动内容破坏计算机安全的例子。它是隐藏在程序或页面里面掩饰其真实目的的程序，它可以窃听计算机上的保密信息，并将这些信息传给它的服务器，从而构成保密性侵害。特洛伊木马还可改变或删除客户机上的信息，构成完整性侵害。

　　[简答]按密钥和相关加密程序的类型来分类，加密可以分为哪几类?

　　(1)散列编码：用散列算法求出某个消息的散列值的过程。

　　(2)非对称性加密：也叫公开密钥加密，它用两个数学相关的密钥对信息进行编码。

　　(3)对称加密：又称私有密钥加密，它只用一个密钥对信息进行加密和解密。

　　[简答]简述公开密钥加密的优缺点。

　　优点：

　　(1)在多人之间进行保密信息传输所需的密钥组合数量很小；

　　(2)密钥的发布简单容易（或密钥没有特殊的发布要求）；

　　(3)可以实现数字签名。

　　缺点：公开密钥也有缺点，其中之一是加密／解密比对称加密的速度慢得多。

　　[简答]简述防火墙所具有的特征及各种防火墙的工作原理。

　　防火墙是在需要保护的网络同可能带来安全威胁的互联网或其他网络之间建立的保护层，防火墙具有以下特征：

　　(1)由内到外和由外到内的所有访问都必须通过它；

　　(2)只有本地安全策略所定义的合法访问才被允许通过它；

　　(3)防火墙本身无法被穿透。

　　[论述]论述SSL与S- HTTP的区别。

　　安全套接层(SSL)与（安全超文本传输协议）S- HTTP的区别：

　　(1) SSL系统由网景公司提出；S-HTTP由CommerceNet公司提出。SSL和S-HTTP支持客户机和服务器对彼此在安全WWW会话过程中的加密和解密活动的管理。

　　(2) SSL与S-HTTP有不同的目标。SSL是支持两台计算机间的安全连接；S-HTTP是为安全地传输信息。SSL和s-HTTP都是透明地自动完成发出信息的加密和接收信息的解密工作。SSL工作在传输层；S-TITP工作在应用层。

　　(3)S-HTTP与SSL不同之处在于S-HTTP建立了一个安全会话。SSL是通过客户机与服务器的“握手”建立一个安全通讯，而S-HTTP是通过在S-HTTP所交换包的特殊头标志来建立安全通讯的。

　　[论述]举例说明保护数字化知识产权应采用哪些手段。

　　知识产权是思想的所有权和对思想的实际或虚拟表现的控制权。保护数字化的知识产权和保护传统的知识产权不同。传统的知识产权（如文字作品、艺术和音乐等）主要通过国内法律甚至国际法来保护。数字知识产权（包括网站上的艺术图形、图标和音乐）也受到法律保护。数字化的知识产权所面临的困境是如何在网站上发表知识产权作品的同时又能保护这些作品。迄今为止，绝对的保护是不现实的，但有些措施可提供一定程度的保护。

　　世界知识产权组织(WPO) 一直在推进和监督国际数字化版权的问题。美国信息技术协会( ITAA)已发表了一部保护数字信息版权的报告，提出了主机名阻塞、包过滤和代理服务器等方案。互联网服务提供商(ISP)可用IP阻塞、包过滤或代理服务器来阻止某个违法网站的访问。

　　还有一些方法能保护数字化作品，例如软件测量、数字化水印和数字信封，虽然这些方法都有各自的缺陷，但确实都能提供一定程度的保护。人们还在不断开发新的方法。其中一个很有前途的技术是用信息隐蔽法来生成数字水印。数字水印是隐蔽地嵌入在数字图像或声音文件里的数字码或数字流，可对其内容加密或简单地隐藏在图像或声音文件的字节里。数字化音频水印系统可用来保护互联网上的音频文件，其系统可识别、认证和保护知识产权，数字水印保护系统和软件可在WWW上跟踪嵌入数字水印的作品。另外，数字水印可将浏览者同商务网站和数据库链接起来，也可控制软件和播放设备。数字水印中还可包含有版权信息和到创作者的链接，这就使作品著作权不能被否认，保证了作品的电子采购和注册。以上方法虽不能完全使数字化知识产权得到保护，但是也起到了很大的保护作用。

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第五章  电子结算系统

　　[单选]推动电子结算发展的力量来自技术成本的降低、经营成本的降低、在线商务的增加。

　　[单选]属于先付代币的是电子现金。

　　[单选]电子结算系统是典型的都分外包。

　　[单选] SET是指安全电子交易协议。

　　[单选]属于后付代币的是电子支票。

　　[单选]广义地说，买主和卖主之间的在线资金交换被称为电子结算。

　　[单选]电子结算不能使用的金融工具是现金。

　　[单选]由银行或金融机构支持的数字结算方式，它按支付时间的先后可分为先付和后付两种，这种结算方式被称为电子代币。

　　[单选]同时具有安全性和匿名性的电子结算工具是电子现金。

　　[单选]在线结算卡结算的类型分为三类。

　　[单选] SET的中文名称是安全电子交易。

　　[单选]智能卡能存储大量关于使用者的信息，是因为其中嵌入了微处理芯片。

　　[单选]结算卡与智能卡的相同之处是都含有账户信息。

　　[多选]电子现金的特点有货币价值、可交换性、安全性、可储存和检索性。

　　[多选]电子钱包可以存放信用卡、电子现金、所有者地址、所有者的身份证书。

　　[多选]推动电子结算发展的力量来自技术成本的降低、经营成本和处理成本的降低、在线商务的增加。

　　[多选]电子代币类型包括先付代币、后付代币。

　　[多选]先付代币包括借记卡、电子现金、存放电子货币的电子钱包。

　　[多选]后付代币包括电子支票、加密信用卡、第三方授权机制。

　　[多选]任何电子现金系统的基本特点是货币价值、可交换性、可储存查询性、安全性。

　　[多选]电子现金与实际通货有两个共同的特征只能支付一次、具有匿名性。

　　[多选]目前广为接受的两种现金持有办法包括在线存储、离线存储。

　　[名词]电子结算广义地说，就是买主与卖主之间的在线资金交换。

　　[名词]电子代币是由银行或金融机构支持的数字结算方式，它分为先付代币和后付代币。

　　[名词]智能卡就是嵌入了一个微处理芯片的塑料卡，在芯片里存储了大量关于持卡人的信息。

　　[填空]具有便携性、可分解性、方便性和匿名性的电子代币是电子现金。

　　[填空]电子结算是买主与卖主之间的在线资金交换。

　　[填空]电子商务的主要目标是要影响消费者进行结算的方式，它的发展方向塞盟的电子传输、票据清算和结算系统。

　　[填空]电子现金、电子货币和电子支票这些金融工具共同点是采用了电子代币并支持（小额结算）。

　　[填空]结算卡是用来指代信用卡和借记卡的共同术语。

　　[填空] SET的目的是为通过互联网在网站和处理银行之间传输结算卡结算信息时提供保证安全。

　　[填空]数字支票的安全认证要数字签名的支持。

　　[填空]银行的基础设置与公共网络的集成是电子支票的基础。

　　[简答]筒述SET的特性。

　　(1)信息的机密性；

　　(2)数据的完整性；

　　(3)消费者帐户认证；

　　(4)卖方认证；

　　(5)互可操作性。

　　[简答]简述结算卡的结算分为哪些类型。

　　(1)使用未加密结算卡细节信息的结算；

　　(2)使用加密结算卡细节信息的结算；

　　(3)使用第三方证明的结算。

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[简答]简述结算卡结算的步骤。

　　(1)卖方要向顾客出具产品价格、订单确认和订单履行状态、运输通知及能接受的结算方法。

　　(2)买方向卖方以安全的方式提供结算选择和相关信息。

　　[简答]与电子结算相比，传统的结算方式有哪些局限性？

　　(1)传统结算工具不能进行实时结算；

　　(2)传统结算工具缺乏便利性；

　　(3)传统结算工具缺乏安全性；

　　(4)传统结算士具的使用范围太窄；

　　(5)传统结算工具缺乏合格性；

　　(6)传统结算工具不能进行小额结算。

　　[简答]评价电子代币结算方法时要考虑哪些方面？

　　(1)某种电子代币适用于哪种交易？

　　(2)使用什么结算手段？

　　(3)结算系统的安全、匿名和认证方法是什么？

　　(4)谁在何时承担什么风险？

　　[简答]简述电子现金的特点。

　　(1)电子现金必须要有货币价值，它必须得到现金（货币）、银行认可的信用或银行证实的本票的支撑。

　　(2)电子现金必须具有可交换性。作为一种结算方式，电子现金必须能够交换成其他电子现金、纸币现金、商品或服务、银行账户的存款和债券等。

　　(3)电子现金必须可存储和检索。

　　(4)电子现金必须是安全的。电子现金不应在进行交换时被轻易地复制或篡改。其次是能够匿名消费。

　　电子现金还有其他一些特点：独立性、便携性、可分解性和方便性。

　　[简答]简述电子现金相比其他传统结算方式的优势与不足。

　　总的来说，电子现金比其他结算方式更为方便、成本更低，最终能降低消费者购物的费用。而且电子交易的距离不是问题。网络上信息传递的瞬时性，可以将时空对交易的限制大大降低。电子现金也不像信用卡交易要求特殊认证。

　　电子现金也有缺点：

　　(1)互联网征税。增大了征税的难度。

　　(2)无法跟踪，这就又带来另一个问题：洗钱。

　　(3)电子现金可以被伪造。

　　[简答]简述电子现金的运行原理。

　　(1)消费者必须亲自到银行去开一个账户，并提供表明身份的证件。

　　(2)当消费者想用电子现金消费时，他可通过互联网访问银行并提供身份证明。

　　(3)在银行确认了消费者的身份后发给消费者一定量的电子现金，然后从消费者账户上减去相同的金额。不过银行会收取一小笔处理费，与所发的电子现金成正比。

　　(4)消费者将电子现金存在他的计算机硬盘上的钱包里或智能卡上。在消费者找到接收电子现金的商务网站时，就可花费这些电子现金了。

　　(5)简要地说，捎费者将电子现金发给商家以支付商品服务的费用。商家要验证电子现金（是否伪造、是否属于这位消费者）。只有当商品送达消费者时，商家才能将电子现金交给发行银行。银行将此金额加进商家韵账户中，但要减去一小笔服务费。

　　在整个过程中，必须保护电子现金不被盗窃或更改，商家和银行要能验证电子现金是否属于支付它的消费者。

[简答]简述电子现金的安全保证。

　　安全性是电子现金发展的一大隐患，采取适当的方式进行安全防护是电子现金必须解决的首要问题。其次，现金的匿名性也是比较关键的一个问题。

　　(1)电子现金的一个大问题是重复消费。要防止重复消费，主要的安全措施就是加密算法。利用加密可追踪电子货币持有人并且防止对电子现金篡改。可采用双锁技术，既保证了匿名安全性，又在某人试图重复消费时发出警告。

　　(2)完全匿名的电子现金要求银行在所发行的电子现金上嵌入一个序列号，以实现对电子现金的数字签名，同时消除了电子现金同特定消费者之间的任何关联。这个过程如下：消费者随机创建一个序列号，然后把它传输给发行电子现金的银行；银行在消费者的随机序列号上加数字签名，然后把随机数、电子现金和数字签名打包发给用户；用户收到电子现金后，将原随机序列号剔除，但保留银行的数字签名。消费者现在就可用只有银行数字签名的电子现金了。消费者消费电子现金后，商家把它发给发行银行，因为有银行的数字签名，银行就可确认电子现金的真实性。但银行不知道谁是消费者，只知道这个电子现金是真实的，这就是真正的匿名现金。

　　[简答]简述电子支票的优势。

　　(1)电子支票可为新型的在线服务提供便利；

　　(2)电子支票的运作方式与传统支票相同，简化了顾客的学习过程；

　　(3)电子支票非常适合小额结算，电子支票的加密技术使其比基于非对称加密的系统更容易处理；

　　(4)电子支票可为企业市场提供服务；

　　(5)电子支票要求建立准备金，而准备金是商务活动的一项重要要求；

　　(6)电子支票要求把公共网络同金融结算网络连接起来，这就充分发挥了现有的金融结算基础设施和公共网络的作用。

　　[论述]论述SET的目的、特征和局限性。

　　安全电子交易( SET)的目的是为通过互联网在网站和处理银行之间传输结算卡结算信息时提供安全保证。

　　SET的特征：

　　(1)信息的机密性。结算卡账户和结算信息在网络上传输时必须得到安全措施的保护，防止结算卡号码和截止日期被未经授权的人截获。SET利用加密来保证其保密性。

　　(2)数据的完整性。SET确保消息的内容在生成者和接收者之间传输时，没有被人篡改。SET利用数字签名来确保收到的所有订单和结算信息内容都与发出的信息内容一致。

　　(3)消费者账户认证。卖方需要证明消费者是某个有效账户号码的合法使用者。数字签名和数字证书提供了一种将消费者与特定账户号码相连接的机制，以此来实现对消费者账户的认证。

　　(4)卖方认证。SET可以帮助消费者证实卖方与某个金融机构的关系，使其能够接受银行卡结算。SET利用数字签名和卖方证书实现卖方认证。

　　(5)互可操作性。SET能在各种软、硬件平台上使用。

　　SET的局限性：

　　SET只能接收信用卡和不需要个人身份号码（PIN）的借记卡。大多数基于SET的交易都要通过信用卡进行处理。SET能够处理的交易类型也有限，直接购买和退货还应付得了，但是它无法处理分期付款等比较复杂的结算形式。

第六章  在线零售

　　[单选]在线零售商可分为四类。

　　[单选]在进行决定购买产品前进行大量研究的消费者的类型是分析购买者。

　　[单选]决定购买产品的速度很快的消费者类型是冲动购买者。

　　[单选]购物者已经意识到需求，只购买计划采购的商品。这种购买行为属于专门计划购买。

　　[单选]在线零售的受众范围是整个世界。

　　[单选]折扣店能获得很大的市场份额，重要原因在于提供低价商品。

　　[单选]中国期刊网所采用的WWW销售业务模式是销售知识产品的模式。

　　[单选]电视网络所采用的WWW销售业务模式是广告支持的业务模式。

　　[单选]从低价开始，出价增加到没有出价人出更高的价格为止，这种拍卖方式是英式拍卖。

　　[单选]从高价开始，一直降到有出价人接受这个价格为止，这种拍卖方式是荷兰式拍卖。

　　[单选] eBay网站是属于普通消费品拍卖网站。

　　[多选]在线零售相对邮购具有的优势包括多种结算方式、成本低、具交互性。

　　[多选]拍卖的种类有英式拍卖、双重拍卖、荷兰式拍卖、密封递价拍卖。

　　[多选]在线零售成功的关键策略有树立品牌、降低成本、利用定制营销、正确定价。

　　[多选]消费者类型分为耐心购买者、分析购买者、冲动购买者。

　　[多选]消费者在线购买的三个阶段为购前准备阶段、购买完成阶段、购后交互阶段。

　　[多选]在线零售相对邮购的优势结算的优势和成本的优势、交互的优势和实时的优势、受众范围的优势和展示的优势、信息比较的优势、管理的优势。

　　[多选]在线订单履行业务面临的主要挑战控制顾客数据、整合在线和离线订单、提高送货的成本效益、处理退货。

　　[多选]WWW销售的业务模式有广告支持的业务模式、广告和订阅混合模式、交易费用模式、销售知识产品的模式。

　　[多选]与拍卖有关的服务包括代管契约服务、拍卖目录、提供拍卖检索、价格监测服务。

　　[名词]电子商务企业作为处鱼壹将订单履行任务交给有经验的第三方，以加快送达市场的速度。

　　[名词]英式拍卖是指出价人叫一个比前一个出价更高的价格，直到没人出更高的出价为止。

　　[名词]在双重拍卖中，买家和卖家都向拍卖人同时递交价格和数量来出价。拍卖人把卖家的要约（从最低价开始上升）和买家的要约（从最高价开始下降）进行匹配，直到要约提出的所有出售数量都卖给了买家。

　　[填空]从在线的角度看，电子商务是指提供在互联网(或www)和其它联机服务上购买和销售产品的活动。

　　[填空]消费者在线购买可以归结为三个阶段：购前准备．、购买完成和购后交互。

　　[填空]网上拍卖可分为三种类型：普通消费品拍卖、特殊消费品拍卖和企业间拍卖。

　　[填空]在传统模式中，顾客走进商店寻找商品，在在线模式下，是零售商寻求顾客。

　　[填空]在进行反复比较后才购买的消费者的类型是耐心购物者。

　　[填空]在WWW上销售商品和服务的业务模式是基于在WWW之前就存在的邮寄目录的业务模式。

　　[简答]简述在线零售成功的关键。

　　(1)树立品牌，在虚拟环境下，品牌是吸引网民访问的前提；

　　(2)减少存货，用信息流替代库存，降低经营风险；

　　(3)降低成本，无需实体店的租金，提高人员效率，降低了实体店的经营费用；

　　(4)利用定制营销，提供量身定做的商品和服务，使顾客满意；

　　(5)正确定价，定价合理，为顾客提供价值最大化的商品。

　　[简答]简述消费者的类型。

　　(1)冲动购买者。他们决定购买产品的速度很快。

　　(2)耐心购买者。他们在进行比较后才购买产品。

　　(3)分析购买者。他们在决定购买产品前要进行大量的研究。

　　[简答]简述在线零售商种类。

　　在线零售商可分为四类：

　　第一类是开始建立在线店面的传统零售商；

　　第二类是关注在线商品目录的商品目录零售商；

　　第三类是“新生代”零售商；

　　第四类是探索直接面对消费者销售的制造商。

[简答]消费者在线购物可以分为几个阶段？它们各自的特点是什么？

　　共分为三个阶段：

　　(1)购前准备阶段。消费者要经历多个步骤：考虑、比较和协商。寻找过程可从两个维度进行分类：第一类是消费者寻找，第二类是组织寻找。

　　(2)购买完成阶段。与卖方就购买条件（如价格、送货日期等）协商相关的信息流和单证流；在购买过程中进行结算。其中主要的活动是商业协商。

　　(3)购后交互阶段。顾客服务和支持，目的是解决顾客的投诉、退货和产品缺陷。会对顾客价值、价格和成本等产生重要影响。

　　[简答]在线零售相对邮购的优势有哪些7

　　(1)结算的优势。在线购物有多种结算方式，消费者可离线使用传统的结算机制（如现金和支票），也可用电子方式完成结算。

　　(2)成本的优势。在线零售除了初始投资巨大外，其他成本是和消费者共同承担的，而且以后再增加多少受众也不会增加任何额外的成本。

　　(3)交互性的优势。在线环境中，消费者与企业、消费者之间都可在线交流解决问题，这有助于建立长期稳定的顾客关系。

　　(4)实时的优势。在线环境中，发布各种信息可随时变化，这有助于企业根据市场变动调整经营策略。

　　(5)受众范围的优势。在线零售的受众范围是整个世界，不受成本的限制。

　　(6)展示的优势。在线零售商店运用虚拟现实技术，可以在三维虚拟环境中展示商品。

　　(7)信息比较的优势。在线环境中，消费者可轻松地收集到大量的信息，对商品的质量和价格进行比较。

　　(8)管理的优势。在线环境中，商家可以随时接受消费者的信息反馈，及时调整经营策略。

　　[简答] www销售的业务模式有哪些？它们各自的特点是什么？

　　WWW销售的业务模式包括销售商品和服务、销售信息、广告支持模式、广告和订阅混合模式、交易费用模式。

　　(1)销售商品和服务。

　　在WWW上销售商品和服务的业务模式是基于在WWW之前就存在的邮寄目录的业务模式。将邮寄目录的模式扩展到WWW上就是企业用网站上的信息来替代商品目录的分发。

　　(2)销售信息和其他数字内容。

　　对拥有知识产权的企业来说，WWW是非常高效的分销机制。

　　(3)广告支持模式。

　　广告支持的业务模式是电视网络所采用的模式，他们提供带广告信息的免费节目。广告收入用于支持电视网络的运营和节目制作成本。WWW广告的成功受两个障碍的限制。首先是没有测量同站访问的统计方法。第二个问题是很少有网站能够吸引到让大广告主感兴趣的访问者数量。

　　(4)广告和订阅混合模式。

　　广告和订阅混合模式已被报纸和杂志应用了多年，订阅者付一笔费用并接受一定程度的广告。大多数情况下，这种网站的订阅者比广告支持网站的订阅者受广告的骚扰要小得多。采用这种模式在WWW上销售的企业取得了不同程度的成功。

　　(5)交易费用模式。通过支持一个交易来收取费用。

　　[简答]在面对订单履行的种种障碍时，企业的对策有哪些？

　　面对这些挑战，电子商务企业往往会演变成外包者、选择性的营造者或集成者。

　　(l)外包者将订单履行任务交给有经验的第三方，以加快送达市场的速度。

　　(2)选择性的营造者往往是具有深度而不是广度的传统公司，它们发掘现有的优势并将“商品流转”作业外包。

　　(3)集成者靠其内部控制的价值，建立自己的作业系统来管理交易的各个方面。

　　[简答]制定零售战略涉及的步骤有哪些?

　　零售战略涉及的步骤：搜寻潜在顾客、确定顾客的价值、了解顾客的需求、了解顾客的购买过程、选择展示方法、进行展示、根据顾客反应调整展示、应付反对意见、与顾客协商价格、完成销售并通过服务建立长期关系。

　　[简答]网上拍卖成功发展的原因是什么？

　　网上拍卖在多方面为网络提供了一个极好的业务机会。拍卖网站可向参加拍卖的买家和卖家都收钱，还可以出售网页上的广告版面。那些对特定物品的交易有兴趣的人们形成了广告主愿意支付额外费用去接触的细分市场。这样，广告主现在也可以在拍卖网站上实现那些检索引擎网站用检索结果网页所创造的目标广告机会。网上拍卖业务本身有收入，又能卖广告，因此想在早期就盈利会相对容易些。

　　[论述]“校友商店”是一家刚开张不久的网上商店-主要业务是提供各种学生用品。它的主要客户群是在校大、中专学生。请根据以上情况，为这家网上商店提供能够促进在线零售成功的一些建议。

　　(1)树立品牌（在校学生喜欢的类型较多，该网店，可以丰富自己货品的种类建立知名度）；

　　(2)减少存货（互联网能提供方便的信息交流通道，对存活的要求已大大降低，这不但减少了成本，而且加快了存货周转率）；

　　(3)降低成本；

　　(4)利用定制营销（要充分了解学生的需求，提供量身定做的商品和服务）；

　　(5)正确定价（在校大、中专学生的经济来源多来自父母，一般不会买奢侈品，希望用更便宜的价格买到更物有所值的商品。该网上书店应该为消费者提供价值最大化的商品）。

第七章  网络营销

　　[单选]网络营销的终极目标是最大程度地增加利润。

　　[单选]互联网的休闲规则起源于互联网非商业性的历史根源。

　　[单选]“除非明确允许，不能向讨论组邮寄广告。”属于网络规则的行为准则。

　　[单选]AltaVista搜索引擎使用的关键在于掌握高级检索功能。

　　[单选]有效的网站是指能满足公司a标并且很有吸引力的网站。

　　[单选]网站要满足访问者各种各样需要的最好解决方案是使网站的界面有更大的灵活性。

　　[单选]电子商务网站成功的关键是将信息传播和双向接触渠道整合起来。

　　[单选]从营销的角度讲，利用互联网来识别和送达消费者，应属于介于大众媒体和个人接触之间。

　　[单选]大众媒体促销过程的最重要特征是销售者是主动的，而购买者是被动的。

　　[单选]最常见的链接方法是频繁链接战略。

　　[单选]采用“拉”式战略的方法有网站。

　　[单选]采用“拉”式战略的阶段为大量定制阶段。

　　[单选]采用“推”式战略的阶段为外向。

　　[单选]“将页面翻译成多种语言”属于网站开发的全球化阶段。

　　[单选]反馈阶段可采用的方法有在线方法与非在线方法。

　　[多选]网站开发的最初阶段包括储备阶段、链接阶段．开始阶段、完善阶段。

　　[多选]目标群体应该包括潜在顾客、潜在雇员、现有顾客、新闻媒体、股东。

　　[多选]互联网休闲规则对营销工作的影响体现在产品／公司名、公司沟通、广告、新闻出版、所提供产品与服务、支持战略。

　　[多选]检索工具和目录包括www检索工具、搜索引擎中转网站、使用互联网目录进行调查、访问新闻出版信息。

　　[多选]网站能有效地完成很多提高形象的任务，包括作为销售手册、产品展示厅、财务报告、招聘广告、顾客接触点。

　　[多选] WWW可给消费者提供多种沟通方式，这些方式包括一对一、多对一、多对多。

　　[多选]网络营销规划的目标为提高销售、降低业务成本、加强同所有目标群体的沟通。

　　[多选]网站开发的四个高级阶段包括集成阶段、外向阶段、大量定制阶段、贸易阶段。

　　[多选]大量定制的方法有电子邮件特殊的软件包、网站。

　　[多选]互联网上销售的产品必须易于了解、易于配置、易于订赁。

　　[多选]网站开发的后五个阶段是个性化阶段、应用阶段、全球化阶段、战略同盟阶段、反馈阶段。

　　[多选]公司实现网站全球化的方法包括明确全球化能力、用当地货币标价、创建满足特定地区需要的信息、将页面翻译成多种文字。

　　[多选]外向营销的方法有利用电子邮件、在网络上进行外向营销、互联网之外的外向营销。

　　[多选]利用电子邮件开展外向营销的战略有提示通知、定制信息流、参与和创建讨论名录、签名文件、扩大公司在讨论组的影响。

　　[多选]互联网外的主动营销有联机服务、电子媒体的有形分销、BBS上的营销。

　　[多选]互联网与传统营销的集成战略有在传统沟通媒体上提供有关公司网站情况、在顾客支持媒体上提供公司网站情况、在网站提供有形证明，建立用户信任感、在网站提供传统媒体宣传材料。

　　[名词]关联营销是一种新的、低成本的网站可用来提高收入的工具。在关联营销中，一家企业的网站（即关联企业）上有另一家企业的网站上所售产品的描述、评价、评级和其他信息及到后者的链接。

　　[名词]外向营销战略是指能够主动地使你走向消费者，而不是被动地等待消费者到来的所有互联网技术。

　　[填空]目标群体是指公司网终营销工作所面向的群体。

　　[填空]如果将互联网视为一种调查工具，在网络上进行市

　　场调查就是指借助互联网对公司和消费者进行的市场调查。

　　[填空]二手资料的市场调查是指已由其他组织或政府机构完成的调查。

　　[填空]品牌的要素包括差异性、关联性和认知价值。

　　[填空]网站建设的储备阶段是公司把现有的文件和数据转成www格式。

　　[填空]将网络营销战略与传统营销战略集成起来称作实现“有形互联”，也称为网络营销与传统营销的整合。

[简答]简述网络营销与传统营销的整合内容。

　　(1)在传统媒体上提供有关公司网站的情况；

　　(2)在顾客支持媒体（如：所有手册、技术报告等）上提供公司网站情况；

　　(3)在网站提供有形证明（如：公司近期财务状况、重要人物的简历、顾客的意见等），建立用户信任感；

　　(4)在网站提供传统媒体宣传材料；

　　[简答]简述外向营销的方法。

　　外向营销的方法有三种：

　　(1)利用电子邮件（或电子邮件的外向营销）；

　　(2)在网络上进行外向营销（或互联网上的主动营销）；

　　(3)互联网之外的外向营销（或互联网外的主动营销）。

　　[简答]简述电子邮件最主要的优点和缺点。

　　优点：传输的信件可附带文件、图片、电影、电子表格和其他重要信息。

　　缺点：有垃圾邮件。

　　[简答]必须遵循的网络规范有哪些？

　　(1)不能向讨论组邮寄广告，除非明确允许；

　　(2)不能将相同的广告邮寄给不同的讨论组：

　　(3)不要冒冒失失地邮寄电子邮件；

　　(4)不要建立需要名录对象作出否定表示才能删掉自己名字的邮件名录。

　　[简答]建立有效网站的目标是什么？

　　(1)吸引访问者；

　　(2)使访问者流连忘返；

　　(3)说服访问者按网站的链接来寻找信息；

　　(4)创建一个与公司期望一致的形象；

　　(5)增强访问者对组织的正面印象。

　　[简答]简述用WWW同潜在顾客进行沟通的优点。

　　(1) WWW介于大众媒体和个人接触之间，用WWW同潜在顾客进行沟通，既具有个人接触的许多优点，同时还有大众媒体的低成本的优点。

　　(2) WWW具有双向沟通特性和连接跟踪能力，使公司收集的消费行为和偏好信息比用微观营销方法多得多。

　　(3)通过WWW进行促销和销售时，可以获得消费者行为、偏好、需要和购买模式等信息；使用这些信息来确定价格和谈判策略、改进促销活动、改善产品特性，从而能够定制同顾客的关系。

　　(4)采用WWW支持的工具来提高同顾客接触的公司更容易在WWW上取得成功。

　　[简答]简述网站建设前要考虑的问题。

　　(1)花时间了解网站开发的所有17个阶段；

　　(2)确定哪个阶段最适用于公司；

　　(3)确定每个阶段的实施到底能为公司带来什么利益或竞争优势；

　　(4)按现有的技术水平和资源来进行规划；

　　(5)确定每个阶段的优先级，制定自己的实施计划。

　　[简答]简述在互联网上开展主动营销可以考虑的战略。

　　(1)多媒体外向战略；

　　(2)互联网自动回复程序；

　　(3)参与讨论组。

　　[简答]简述传统营销与网络营销战略集成需要的三步骤。

　　(1)根据互联网战略集成的要求培训广告、沟通和公关人员；

　　(2)培训品牌管理、营销规划、营销活动的员工和经理；

　　(3)更新公司的沟通指导方针和政策。

　　[简答]简述网络营销与传统营销结合起来使用的优势。

　　节约成本；能引导用户访问企业的网站和自动回复电子邮件，有助于促使潜在顾客进入销售周期，而无需销售员或管理人员的任何人工干涉，这就进一步节约成本、缩短销售周期并提高销量；有助于用户对公司产生信任。

　　[论述]论述互联网市场调查的本质及关系。

　　(1)如果将互联网视为一种调查手段，互联网市场调查可以被视为借助互联网这一新型媒体，对企业和消费者进行的市场调查。主要通过电子邮件、BBS、网上问卷等形式进行。互联网市场调查的优越性有互动性、价格低廉、速度快、实时监督，可以进行匿名调套。

　　(2)如果将互联网视为一个浩瀚的资源宝库，互联网市场调查可以被视为搜寻互联网上的信息资源。

　　互联网的知识库就在互联网用户的头脑中，可以通过讨论组和电子邮件的方式进行访问，同时互联网上拥有大量的二手资料。所以说，互联网既是调查手段又是调查对象，关键是掌握好各种检索工具。

　　(3)如果将互联网视为一种市场营销工具的话，那么互联网市场调查可以被视为通过互联网对其作为营销工具本身的特征和效率所进行的调查。

　　这三个方面并不相互矛盾，丽是相互交织在一起的。第一点包括了后面两点，而且所有的市场调查都是为了帮助公司取得更好的营销效果。

第八章  企业的电子商务应用

　　[单选]客户关系管理三个阶段的顺序是建立关系，加强关系．维持关系。

　　[单选]英文缩写CRM指的是客户关系管理。

　　[单选]企业应用经历了三个阶段，第二阶段是部门应用整盒。

　　[单选]呼叫中心的任务是满足客户更高的服务期望。

　　[单选]销售链解决方案的目标是重新定义订单获取的流程。

　　[单选] cvs药店供应链整合采用的是按连续补赁生产模式。

　　[多选]销售链管理的应用结构包括标书和报价生成、定价。

　　[多选]客户关系管理业务模式的目标型用现有的客户关系增加收入、利用整合的信息提供优质服务、导入易重复的　　[多选]客户关系管理强调的是基于历史交易情况来区分客户、对客户进行市场细分。

　　[多选]客户关系管理应用结构的有效整合包括客户信息、客户联系信息、业务流程、外部公司及合作伙伴、前台系统与后台系统。

　　[多选]推动销售链管理应用的业务因素包括自助服务的趋势、售前支持成本过高、订单错误成本的提高、渠道增多、产品日益复杂。

　　[多选]订单获取的关键组成包括五大部分是产品目录和营销大全、销售配置系统、定价的维护、发布和配置、标书和报价生成、销售激励和佣金管理。

　　[多选]标书和报价生成系统包括创造和跟踪商机、交互式需求评估、自动生成报价单、标书辅助工具。

　　[多选]企业资源规划系统未来的目标是逐步改造，而不是大规模重组、动态配置企业资源规划系统、管理业务伙伴关系、提高灵活性。

　　[多选]供应链应用的整合经历的阶段包括支持信息共享、建立统一的业绩衡量和协同计划流程、重新定义责任和义销售业务流程和程序、创造新价值并培养忠诚客户、贯彻积极解决问题的策略。

务、重新设计产品和业务流程以简化和方便业务。

　　[名词]客户关系管理实际上就是整合销售、营销和服务的

　　战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。

　　[名词]销售链管理是订单获取的整合战略，其广义的定义是用信息技术支持从客户初次联系到订货的整个销售周期。

　　[名词]供应链就是从产品生产到交付客户的过程。从结构上看，供应链是指企业为采购、生产和交货而同业务伙伴建立的复杂的关系网络。

　　[名词]供应链管理是协调供应链上所有参与公司之间的物流、信息流和资金流。

　　[填空]客户关系管理的新趋势是呼叫中心和网站等新型的客户联系点的出现。

　　[填空]客户关系管理实际上就壁金是销售、营销和服务的战略，它不是单纯地吸引客户，而是要求一系列活动相互协同。

　　[填空]在客户关系管理的应用结构中，企业建立的客户中心是围绕客户来组织客户关系管理的业务流程。

　　[填空]客户关系管理的业务流程是公司实施客户关系管理的核心。

　　[填空]呼叫中心是由人和电话设备组成。

　　[填空]在销售链管理应用框架中，对企业来说，最大的变化是以职能部门为中心的销售自动化转向以关键为中心的销售链管理。

　　[填空]企业资源规划是把业务流程的业务流程的应用软件模块整合到一个统一的软件包里。

　　[填空] Intel公司的供应链整合案例是按订单生产模式的案例。

　　[简答]简述企业应用企业资源规划时可选择的实施策略。

　　(1)分步实施，每次只实施一个应用，调试成功后与其他应用整合；

　　(2)全面实施，抛掉所有老系统，用企业资源规划软件取而代之；

　　(3)分片全面实施，在一个业务领域全面实施企业资源规划软件，然后扩展到整个企业

[简答]简述企业在实施企业资源规划(ERP)时，管理人员要注意的问题。

　　(l)战略思考；

　　(2)业务流程重组；

　　(3)对实施复杂性的管理：

　　(4)变革的管理。

　　[简答]简述企业将后台应用整合起来的原因。

　　(1)客户服务的要求：提高在线订单履行的正确率及速度：将网站同后台的存货管理系统、订单处理系统、财务管理系统和客户服务系统整合起来。

　　(2)竞争环境的要求：不断变化的竞争环境也要求应用的整合。

　　(3)不整合对企业不利：应用系统是企业生存的基础，正确的整合必不可少。

　　[简答]简述企业应用的三个阶段。

　　第一个阶段是简单、分散的应用，它的主要任务是解决特定的任务。但破坏了流程的连续性、增加了管理成本。

　　第二个阶段是部门的应用整合，即将分散的任务整合为连续的流程。但是在经济全球化时代仅靠部门的整合是不够的。

　　第三个阶段就是跨部门的应用整合，它强调在新的复杂的环境下解决问题的能力。例如，生产部门与销售部门的整合。

　　[简答]简述实施客户关系管理的重要性。

　　由于各行业现在都面临着竞争加剧、经济全球化、争取客户的成本不断提高及客户流失率很高等问题，因此，认真地了解客户需求是企业在竞争中取胜的唯一途径。客户关系管理可以让企业从各个方面了解客户，它可以快速有效地创造新的分销渠道，采集客户的各种信息，把销售、服务与经营的各个方面整合到一起，从而改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚，并从现有客户身上获取更大利润。

　　[简答]简述客户关系管理整合的业务流程内容。

　　(1)连带销售和高销售。就是在提供服务的同时再开展销售。

　　(2)营销和执行。就是利用各种直销和广告手段为潜在客户提供购买决策所需的信息。

　　(3)客户服务和支持。包括服务需求管理、客户管理、联系和活动管理、客户调查、退货确认和其他详细的服务协议。

　　(4)现场服务。目的在于培养客户对公司的忠诚。

　　(5)客户维系管理。提供决策支持技术，对宝贵的顾客资源实行有效管理。

　　[简答]简述客户关系管理对企业组织结构的挑战。

　　(1)客户关系管理使整个公司受益，但可能降低单个部门的贡献。

　　(2)从以库存为中心向以客户为中心转变。

　　(3)在不同时区、不同语言、不同税收和法规环境中管理客户关系。

　　(4)客户关系管理的好坏取决于：销售一线的活动同企业内部活动之间的紧密配合。

　　[简答]呼叫中心和网站相比传统的客户支持渠道，有着哪些优点？

　　(1)它可以倾听客户的声音。

　　(2)可以提高客户的忠诚度。

　　(3)可以满足客户更高的服务期望。

　　(4)能够改进客户的购物体验。

[简答]企业实施销售链管理的目的是什么？

　　(1)方便客户；

　　(2)为客户创造价值：

　　(3)方便定制产品：

　　(4)提高销售队伍效益；

　　(5)协调销售队伍。

　　[简答]销售链管理应用整合的重要性有哪些？

　　因为销售队伍的环境非常复杂，需要所有销售人员协调行动并分享信息以制定并执行销售战略。应用的整合可以让销售队伍共享诸如定价、客户联系历史等信息，也有助于管理销售活动，包括确定下次会面的时间、了解买方的决策者及其态度、了解会面对购买决策者的影响及确定销售队伍随后的行动。

　　[简答]简述推动公司采用企业资源规划系统的因素。

　　(1)取代传统系统：

　　(2)增强管理和控制能力；

　　(3)管理全球业务；

　　(4)提高公司决策的统一性。

　　[简答]采用现成的商业化企业资源规划系统的原因是什么？

　　(1)开发、维护的成本低；

　　(2)大部分现有系统已过时；

　　(3)是不同行业最好业务实践的结晶；

　　(4)自行开发软件不是公司核心竞争力，失败多。

　　[简答]企业资源规划系统的实施阶段是什么？

　　(1)项目准备阶段；

　　(2)蓝图阶段；

　　(3)试验阶段；

　　(4)最后阶段；

　　(5)评估阶段。

　　[简答]简述管理人员在设计供应链时应注意的问题。

　　(1)什么样的供应链结构最适合公司？

　　(2)供应链能够实现差异化吗？

　　(3)公司的供应链是否有利于订单的有效履行？

　　(4)公司的供应链应用结构是否正确？

　　[论述]论述供应链执行系统是企业提高竞争力的关键因素。

　　供应链执行就是以及时、经济、有效的方式满足客户的特殊需求。换句话说，供应链执行系统就是保证公司按承诺交货以提高客户对公司的满意度。它是提高竞争力的关键因素。供应链计划系统是通过精简采购和生产流程来削减成本。

　　供应链执行系统由订单计划模块、生产模块、补货模块、分销管理模块、逆向后勤几部分组成：

　　(1)订单计划模块：根据客户的重要性和订单履行时间的要求来制定订单履行计划，计划要考虑到供应链的各种限制因素；

　　(2)生产模块：主要指在特定场所进行的组装，包括装配、包装及贴标签等活动；

　　(3)补货模块：零部件补货策略的目标是最大程度地减少流水线的库存；

　　(4)分销管理模块：对产成品从制造商到配送中心再到最终消费者的整个过程的管理：

　　(5)逆向后勤：负责管理将客户退回的货物送回给制造商或销毁。

第九章  实施电子商务的业务计划

　　[单选]开展电子商务的目标应包括预期效益和预期成本。

　　[单选]在实施电子商务的成本中比重最大的是人员成本。

　　[单选]在进行电子商务的成本效益评价时，最重要的是确定潜在效益。

　　[单选]在开发实施电子商务的业务计划时，常采用的外包形式是星期外包。

　　[单选]在电子商务系统开发过程中，属于早期外包的业务是网站设计和开发。

　　[单选]实施电子商务过程中，选择主机托管服务时，要考虑的重要因素是可靠性、带宽、安全性、成本。

　　[单选]能比小的ISP提供更好的服务和更宽的带宽的是CSP。

　　[单选]项目管理技术最初运用于军事工程项目。

　　[多选]保护版权的范畴包括文学及音乐作品、戏曲和舞蹈作品、建筑作品。

　　[多选]电子商务对公司的支持活动有建立品牌、增加现有营销方案、销售产品和服务、购买产品和服务、管理供应链。

　　[多选]企业实施电子商务业务计划应包括的内容有确定开始的目标、控制这些目标的实现过程、监督其运作过程。

　　[多选]内部团队的人员应具备业务能力、成本目标、创造力。

　　[多选]外包的形式有早期外包、晚期外包、部分外包。

　　[多选]项目管理软件的作用在于辅助项目管理业务、帮助管理指派给咨询顾问的任务、帮助管理指派给技术伙伴的任务、帮助管理指派给外部服务提供商的任务。

　　[多选]事后项目审计检查的内容包括确立的目标及实现程度、性能指标及其实现程度、成本、日期和进度。

　　[名词]项目管理是一整套用于计划和控制为达到某个目标所采取行动的规范技术。

　　[名词]处鱼是委托另一家公司为项目提供外部支持的做法。

　　[名词]部分外包是公司将部分项目交给另一家公司进行设计、开发、实施和运作。

　　[名词]事后审计是在项目运营后进行的正式复审。

　　[填空]实施电子商务业务计划应包括：确定开始的目标、控制目标的实现过程和监督其运作过程。

　　[填空]成功实施任何信息技术项目的关键是计划和执行。

　　[填空]电子商务成功的关键，在外包和内部支持之间取平衡。

　　[填空]实施电子商务时，需要电子商务的人才包括（规范）、应用专家、业务管理客户服务、系统管理、网络操作、数据库管理。

　　[简答]简述负责计划、实施和应用电子商务项目的人员需要完成的任务。

　　(1)确定电子商务的效益目标和成本目标。

　　(2)确定哪些电子商务项目需要外包。

　　(3)决定网络主机的服务方式。

　　(4)采用规范的项目管理技术来计划和控制电子商务实施。

　　(5)为电子商务（项目）配备人员。

　　[简答]若你单位准备进行电子商务建设，实施电子商务业务计划应包括哪些内容？

　　(1)确定开始的目标；

　　(2)控制这些目标的实现过程；

　　(3)监督其运作过程。

[简答]简述外包的概念及形式分类。

　　外包是委托另一家公司为项目提供外部支持的做法。外包的形式有早期外包、晚期外包和部分外包（局部外包）。

　　早期外包：将最初的网站设汁和开发外包出去，然后由外包公司培训公司的信息系统人员，并把运营交给他们。

　　晚期外包：由公司自己的信息系统人员进行设计开发和实施工作，把维护工作外包出去。

　　部分外包：公司将部分项目交给另…家公司进行设计、开发、实施和运作。

　　[简答]简述事后审计的重要性。

　　事后审计是在项目运营后进行的正式复审。经理通过事后审计来检验在项目计划阶段确定的目标、性能指标预计成本和预计的完成日期，并对比预定目标和实际情况。

　　事后审计允许内部团队、业务经理和项目经理质疑项目的目标，并了解目标和现实的差异。事先决定不找替罪羊，公司就能得到对规划未来项目有益的信息。

　　[论述]试述实施电子商务所需的人员类型及其职责。

　　(1)业务经理，其职责是负责实施业务计划并实施内部团队设定的目标；

　　(2)应用专家，其职责是负责维护网站的应用软件；

　　(3)客户服务人员，其职责是在电子商务运营中帮助设计和应用顾客关系管理；

　　(4)系统管理员，其职责是负责保障系统的可靠和安全运转；

　　(5)网络管理员，其职责是负责预测和监控负荷，解决网络出现的问题、设计和应用容错技术以及网络运行业务：

　　(6)数据库管理员，其职责是负责数据库与网站的集成及维护。

　　[论述]试述如何实施电子商务业务计划。

　　(1)确定电子商务的效益目标和成本目标。

　　①效益目标。公司建立网站是为了树立品牌或增加现有营销方案。改善顾客服务或售后支持，他们可以设定增加顾客满意度或降低顾客服务与支持成本的目标。

　　②成本目标。识别和估计成本比设定效益目标容易很多。但许多经理发现，信息技术项目的成本同样难以估计和控制。

　　③比较效益和成本。大多数公司都规定对重大支出要进行评价。这些在设备、人员和其他财产上的重大投资被称为资本项目或资本投资。

　　(2)实施时的内部开发与外包。确定了电子商务项目的目标后，就要想办法达到这个目标。

　　①内部团队。在确定电子商务哪部分项目需要外包时，首先要组建负责该项的内部团队。

　　②早期外包。在多数电子商务项目中，为了快速开展项

　　目，往往将最初的网站设计和开发外包出去，然后由外包商培训公司的信息系统人员，并把网站的运营交给他们。

　　③晚期外包。更传统的信息系统外包方式是由公司自己的信息系统人员完成最初的设计和开发工作，并实施这个系统，直到它成为公司稳定的组成。

　　④部分外包。在早期外包和晚期外包两种方式中，项目整个设计、开发和运行的责任都是由单独的群体（公司内部或外包方）来承担的。

　　⑤选择主机托管服务。

　　(3)电子商务实施的管理。管理复杂的实施活动的最好方法是采用正式的项目管理技术。

　　①项目管理。项目管理是一整套用于计划和控制为达到某个目标所采取行动的规范技术。

　　②配备人员。

　　③事后审计。